深受北京市民信赖的12345热线进行了智能化升级，完善了“收货、办理检查”全流程，完善了智能语音、手语视频通讯等数字化应用。企业热线将加强业务相关服务的协作协调，实现对疑难复杂业务服务请求的快速响应。近日，由市政务和数据管理局牵头制定的《北京市政府全面深化“一网上”服务，推动政务服务数字化、智能化发展行动计划(2026-2027年)(征求意见稿)》在首都窗口向社会公开征求意见。除了12345热线智能化升级外，草案显示，北京市将推动政务服务从咨询到结算全流程优化，提出19项任务。推动城市政务服务更加智慧高效，让企业和市民实现“一次提交”申请和“多渠道获取”结果。 19 计划全面深化“一站式服务” 此次征求意见稿重点围绕政务服务全流程思维、智慧高效政策服务、“一站式服务”数字化应用场景、数字化智慧支撑保障四个方面。共发布19项方案，全面深化“一站式服务”，推动北京政务服务更加智慧高效。在政务服务全流程智能化推进方面，草案提出优化从咨询到结算的全流程，建立统一的政务服务知识中心，出台知识管理规范，批量推出专业领域的政务咨询智能化，并升级智能问答。强化服务效率和便捷性，探索需求识别、服务规划、便捷办理的互动服务模式，持续推进“一站式受理”和“四免提交”，探索智能预填、智能预审，实行源头审批事项规范管理。对于12345热线，征求意见稿提出，推动热线服务智能化升级，出台市民服务热线数字化、智能化发展行动方案，打造热线坐席智能助手，提升“接单、办理评审”全流程能力。升级网络侧智能应答服务，完善智能语音交互、手语视频等数字化应用。对群体诉求和趋势进行智能分析，构建城市情绪指数，构建思想库民生保障，增强热线决策能力。业务热线方面，加强业务相关服务的配合协调，实现疑难复杂业务服务请求的在线沟通和快速响应。完善业务热线数据共享机制，促进企业共同诉求解决。为推动政策服务智慧高效，草案提出，以数字智能赋能政策制定、获取、落实，丰富“北京政策”平台预制作、查重、去重等智能工具，协助政策标准制定。加强政策精准推送，不断完善政策库、解读库和标签标签，实现政策一处可存、企业联网可查，优化模型算法，增强政策可追溯性。政策供需精准匹配。推广优质政策表达 进一步从申请材料入手，实现“免费申请、即时获取”和“直接获取、快速获取”，统一兑现事项表达入口，健全政策服务协调机制，加强政策政策数据分析、12345业务热线数据分析，及时发现问题并解决，提高政策落实范围。近年来，北京持续推进“把事情办好”重点问题建设。根据草案，北京市将继续优化相关业务流程，加强系统对接，推动跨部门相关事项联合办理。深化申请表中多种形式的融合，加强系统的集约化集成、互联互通和数据共享，减少整体处理时间完善运行情况指导，提升群众和企业的服务体验。征求意见稿提出，继续完善京津冀政务“一站式服务”专区，优化栏目设置和互动体验。加强京津冀“省际事务”动态安排，推动劳动经营、民生等领域高频事项纳入“省际事务”范围。优化资质互认，对认可或注册有效的资质设置政务服务事项，实行全程网上办理。加快京津冀电子证照共享应用，拓展在交通、卫生等领域的应用。加强京城政务服务数据统筹京津冀地区，推动京津冀地区数据共享和全国回传数据上链认证，实现跨域服务。进一步深化“北京+雄安”一体化城市服务，持续推进申请材料交换共享，便利电子证照“即时申办”。更多国际医疗机构接入英文版“京通”挂号平台。此外，北京还将提升政务服务国际化水平。优化英文地图服务，促进文化旅游、餐饮住宿等城市各项服务便利化。拓展英文版“京通”服务，纳入更多可以在手机上完成的高频事情。提升在线医疗服务能力，推动更多具有国际服务能力的医疗机构接入英文sh版“京通”注册平台。强化外商投资服务保障，逐步完善北企服务电子窗口中英文服务。继续实施出入境服务企业“扬帆”计划，优化线上线下服务平台。草案还明确，北京市将全面优化企业服务电子窗口、智慧人力资源和社会服务、网上医保服务、养老和社会救助服务、智慧教育服务、住房保障服务等高频服务体系，强化服务引导、流程优化、数据共享、互联互通、养老服务等能力，创新数字化、智能化服务场景，提高重点领域服务便利性和满意度。政务服务数字化升级离不开坚实的支撑和保障电子系统。此次征求意见稿提出将数字化和智能化支撑保障结合起来，从人工智能应用协同、平台集约化管理、数据完善和效率提升等方面提出具体措施。本市将加强政务领域重大典型管理办法和典型评选指南的发布，推动大型典型在政务服务领域安全、稳妥、有序应用。此外，北京还将优化多终端服务渠道，打造“京通”APP，打造“APP+小程序”的第二移动布局。据悉，公开征求意见将于12月30日结束。市民可登录北京市政府网站“政府-公民”栏目“政策政策文件”栏目提交意见；或登录北京市管理中心并通过口粮服务和数据管理网站“联系政府”栏目“舆情收集”栏提交意见。新京报记者 曹景瑞 编辑 张树静 校对李丽君